ฉันคิดว่าหากภาครัฐสามารถดูเมตริกอุตสาหกรรมที่ภาคเอกชนเคยใช้ [หน่วยงานต่างๆ] จะพบข้อมูลจำนวนมากที่หน่วยงานรัฐบาลกลางควรพยายามให้ได้แมตต์ เฮลที่ปรึกษาด้านโซลูชัน ภาครัฐ ZENDESKช่องทาง Omni ในบริบท CXวิธีที่ดีที่สุดในการพิจารณาย้ายผู้คนออกจากโทรศัพท์คือการย้อนกลับไปที่แนวคิดเรื่องคะแนนความพยายามของลูกค้า และทำให้ช่องทางอื่นๆ เหล่านี้ง่ายขึ้น
แมตต์ เฮลที่ปรึกษาด้านโซลูชัน ภาครัฐ ZENDESK
เมื่อพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้า (CX) รัฐบาลยังคงล้าหลัง
กว่าภาคเอกชนที่ดีที่สุด แน่นอน รัฐบาลได้ปรับปรุงในช่วงหลายปีที่ผ่านมา แต่สิ่งที่ถือเป็น Best-in-CX ก้าวหน้าอย่างต่อเนื่อง สิ่งที่เป็นที่ยอมรับในยุคแรก ๆ ของรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ดูเหมือนจะหมดหวังในยุคของบริการดิจิทัลแบบบูรณาการและศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์
ดังนั้น คำสั่งผู้บริหารล่าสุดเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งออกโดยฝ่ายบริหารที่ต้องการดึงเอเจนซี่เข้าสู่ศตวรรษที่ 21 อย่างเท่าเทียมกันซึ่งเกี่ยวข้องกับ CX
โดยพื้นฐานแล้ว องค์กรที่เชี่ยวชาญด้าน CX จะมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับเมตริกต่างๆ เพื่อทำความเข้าใจว่าพวกเขาดำเนินการกับลูกค้าอย่างไร หรือในกรณีของหน่วยงานรัฐบาล ซึ่งเป็นองค์ประกอบ
“ผมคิดว่าหากภาครัฐสามารถดูเมตริกอุตสาหกรรมที่ภาคเอกชนเคยใช้ [เอเจนซี] จะพบข้อมูลจำนวนมากที่หน่วยงานรัฐบาลกลางควรพยายาม” Matt Hale ที่ปรึกษาด้านโซลูชันของภาครัฐกล่าวที่ Zendesk
Hale ตั้งชื่อเมตริกสองรายการโดยเฉพาะ สิ่งหนึ่งที่ชัดเจนกว่าเล็กน้อยคือความพึงพอใจของลูกค้าหรือ CSAT ดังที่แสดงไว้ในการสำรวจข้อเท็จจริง Hales กล่าวว่า CSAT ให้ “มาตรการที่ดีในการอนุมัติการทำธุรกรรมในระยะสั้นว่ากระบวนการใดดำเนินไปอย่างไร”
Hale กล่าวว่าองค์กรสามารถรับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมจากเมตริกที่ค่อนข้าง
รู้จักกันน้อยซึ่งเรียกว่าคะแนนความพยายามของลูกค้า“แนวคิดเบื้องหลังแนวคิดนี้” เฮลกล่าว “คือเรากำลังพยายามติดตามว่ายากหรือง่ายเพียงใดสำหรับบางคนในการทำธุรกิจกับคุณ กรอกแบบฟอร์ม หรือแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า ปัญหา.” กุญแจสำคัญในการยอมรับของลูกค้าในระยะยาวคือองค์กรสามารถแก้ไขปัญหาที่หลีกเลี่ยงไม่ได้หรือกรณีพิเศษที่เกิดขึ้นได้ดีเพียงใด
เมตริกที่สามที่สามารถผลักดันการปรับปรุงในคะแนนความพยายามของลูกค้าเรียกว่าการแก้ไขปัญหาการติดต่อครั้งแรก นั่นคือไม่ว่าองค์ประกอบจะแก้ไขปัญหาในการโทรครั้งเดียวหรือเซสชันออนไลน์
Hale กล่าวว่าการติดต่อเพียงครั้งเดียวหรือครั้งแรกอาจไม่ใช่เป้าหมายที่เป็นไปได้ในทุกกรณีสำหรับหน่วยงานของรัฐบาลกลาง เนื่องจากมาตรการป้องกันด้านความปลอดภัยและความจำเป็นในการให้ข้อมูลเพิ่มเติม เขากล่าวว่าไดนามิกนั้นชี้ให้เห็นถึงความต้องการระบบข้อมูลที่ออกแบบมาอย่างดีซึ่งสนับสนุนเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์และธุรกรรมออนไลน์อัตโนมัติ
Hale กล่าวว่าประวัติและรายละเอียดของการเผชิญหน้าเฉพาะต้องได้รับการจัดระเบียบและเก็บรักษาไว้ ตัวอย่างเช่น ในการโทรครั้งที่สอง ข้อมูลที่รวบรวมระหว่างการโทรครั้งแรกจะถูกเก็บไว้และพร้อมใช้งานสำหรับผู้ดำเนินการ
วิธีการแบบบูรณาการ
นอกจากนี้ยังเป็นการดีที่จะรวมข้อมูลจากหลายช่องทางที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียติดต่อกับหน่วยงาน Hale กล่าว ข้อมูลแบบสำรวจเพียงอย่างเดียวมักไม่น่าเชื่อถือ เนื่องจากผู้คนเลือกเข้าร่วม ซึ่งมักจะเป็นเมื่อพวกเขามีประสบการณ์ที่ไม่ดี ดังนั้นตัวอย่างอาจไม่สามารถคาดการณ์ได้
“แต่ถ้าคุณทำแบบสำรวจได้” Hale กล่าว “และจับคู่สิ่งนั้นกับความเข้าใจในการติดตามเวลา เข้าใจความละเอียด ข้อมูลนี้จะถูกป้อนเข้าสู่ระบบของคุณอย่างต่อเนื่อง แพลตฟอร์มออกตั๋วของคุณ นั่นคือเวลาที่คุณสามารถเริ่มต้น สร้างภาพรวมที่ใหญ่ขึ้นในการระบุว่าเทรนด์ของคุณคืออะไร คอขวดที่อาจเกิดขึ้น และจุดแข็งของคุณคืออะไร”
Credit : ยูฟ่าสล็อต
